未成年人玩游戲充值上萬(wàn)元騰訊：舉證困難無(wú)法全額退款

2022-03-04 14:43:02 來(lái)源：微博

近日福建廈門(mén)李女士向媒體反映，她的孩子在2018年12月至2021年11月期間，共向騰訊游戲充值13165.64元，初次消費(fèi)時(shí)孩子僅有10歲。李女士與騰訊游戲展開(kāi)溝通，提交了未成年人不理性消費(fèi)的退款申請(qǐng)，之后騰訊游戲表示舉證困難無(wú)法全額退款，只賠償了9700元。

2021年10月，李女士收到某平臺(tái)客服的電話提醒，提示孩子存在消費(fèi)行為，建議她查找賬單明細(xì)。李女士在查詢(xún)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)孩子三年來(lái)在騰訊游戲充值，并在充值后刪除了消費(fèi)記錄。2021年10月，李女士開(kāi)始與騰訊游戲客服展開(kāi)溝通，提交了未成年人不理性消費(fèi)的退款申請(qǐng)，并得到初審?fù)ㄟ^(guò)。

2022年1月27日，騰訊游戲客服表示退款金額申請(qǐng)下來(lái)9700元，已經(jīng)是最高匹配金額。李女士不同意，她認(rèn)為該起事件主要由騰訊游戲系統(tǒng)不完善所導(dǎo)致，“游戲商在實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)存在漏洞，未成年人可一鍵登錄；收費(fèi)游戲未事先明示，以免費(fèi)試玩誘導(dǎo)；收費(fèi)環(huán)節(jié)無(wú)驗(yàn)證，存在失察失管責(zé)任”。李女士表示小孩在家長(zhǎng)不知情的情況下，獲取密碼、偷偷充值、進(jìn)而消費(fèi)，同時(shí)刪除了手機(jī)短信通知和微信賬單明細(xì)，他們既無(wú)奈又痛心。

3月2日騰訊游戲方面回應(yīng)稱(chēng)，經(jīng)核查，用戶(hù)反饋的案例涉及三個(gè)賬號(hào)，其中兩個(gè)賬號(hào)實(shí)名均為成年人，系孩子表哥實(shí)名信息，一個(gè)賬號(hào)在去年3月份更改實(shí)名為孩子本人信息(更改前為孩子表哥實(shí)名信息)。在實(shí)名為成年人賬號(hào)的情況下，申請(qǐng)人無(wú)法提供直接的證據(jù)證明相關(guān)消費(fèi)為未成年人在未獲得家長(zhǎng)同意的情況下進(jìn)行，“只能在充分理解家長(zhǎng)舉證困難的前提下，對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行關(guān)懷處理”，經(jīng)過(guò)綜合評(píng)估，已進(jìn)行了最大限度的受理，決定退回9700元。

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